Methode

Hier haben wir für Sie die wichtigsten Hintergrundinformationen zur Bewertungsgrundlage von Deutschlands Kundenchampions sowie der aktuellen Wettbewerbsrunde zusammengefasst. Weiterführende Informationen finden Sie in unserer übergeordneten Methoden-Rubrik.

Die Bewertungsgrundlage

Der Wettbewerb basiert auf dem Fan-Prinzip, das von der forum! GmbH grundlegend theoretisch entwickelt und empirisch eingehend validiert wurde. Der Ansatz bildet die relevanten Kriterien für den Unternehmenserfolg ab und setzt für ein herausragendes Kundenbeziehungsmanagement eine ganzheitliche Sicht auf alle Unternehmensbereiche und Prozesse voraus. Die in der Theorie formulierten Forderungen sind durch die Grundlagenforschung der forum! GmbH operationalisiert und empirisch überprüft.
Das Bewertungsinstrument des Wettbewerbs entspricht damit aktuellen Forschungserkenntnissen und definiert exakt, was Kundenchampions sind.

Die Kundenbefragung

Die der Auszeichnung zugrunde liegende Analyse der Kundenbeziehungen der teilnehmenden Unternehmen basiert auf einer Kundenbefragung. Somit ist für das Abschneiden im Wettbewerb allein das Kundenfeedback entscheidend. Die Kundenbefragung wird telefonisch, online oder am Point-of-Sale durchgeführt. Pro Unternehmen werden mind. 100 Kunden befragt. Die Befragung dauert rund 8 Min. und umfasst 40 Merkmale. Alle Unternehmen, die in der Befragung bei den wertungsrelevanten Dimensionen Bindung, Image, Zufriedenheit und Kundenorientierung im gewichteten Durchschnitt mindestens 70 von 100 Punkten erreichen, erhalten das Zertifikat „Deutschlands Kundenchampions". Alle anderen bleiben anonym.

Auszug aus den Themengebieten des Fragebogens

Zu folgenden Themenbereichen werden die Kunden der Unternehmen befragt: Markenführung/Image (Gesamtimage, Imageattribute), Zufriedenheit (Gesamtzufriedenheit, Zufriedenheit mit Leistungsbereichen), emotionale Kundenbindung (wie dauerhafte Kundenbeziehung, Vertrauen Weiterempfehlungsbereitschaft, Commitment), Beschwerdebehandlung (wie Anlass, Beschwerde, Zufriedenheit mit der Beschwerdebehandlung), Kundenorientierung der Mitarbeiter und des Unternehmens

Sicherstellen der Rechtmäßigkeit des Verfahrens

Der Initiatorenkreis unter Vorsitz von Prof. Dr. Gregor Daschmann, Dekan und Universitätsprofessor für Kommunikationswissenschaften an der Johannes Gutenberg-Universität Mainz, überprüft nach Abschluss und Auswertung der Kundenbefragungen die Rechtmäßigkeit und ordnungsgemäße Durchführung der Wettbewerbsrunde. Zu den Initiatoren gehören die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., das F.A.Z.-Institut und die forum! GmbH.

Die aktuelle Wettbewerbsrunde

An der Wettbewerbsrunde 2017 haben 262 Unternehmen teilgenommen und es wurden insgesamt 30.412 Interviews geführt. 168 Unternehmen haben die kritische Punktzahl erreicht und wurden als Deutschlands Kundenchampions 2017 ausgezeichnet. Eine vollständige Übersicht finden Sie hier. Die Interviews wurden von November 2016 bis Februar 2017 geführt. Die Initiatorensitzung, die die Ergebnisse abschließend geprüft hat, fand am 23. März 2017 in Mainz statt. Die Preisträger wurden am 11. Mai 2017 offiziell bekannt gegeben und ausgezeichnet. Die besten drei einer Größen- oder Branchenkategorie sind berechtigt, das Zertifikat "Top 3" in dieser Größen-/Branchenkategorie zu führen, der Erstplatzierte einer Größen-/Branchenkategorie kann das Zertifikat "1. Platz" in dieser Kategorie führen. Alle anderen dürfen das Zertifikat "Top-Ergebnis" führen. Das Zertifikat wird vom F.A.Z.-Institut ausgestellt.