Methodisch fundiert

Deutschlands Kundenchampions ist der erste Wettbewerb für alle Unternehmen in Deutschland – größen- und branchenübergreifend. Die Initiatoren sind überzeugt, dass Spitzenleistung in der Kundenbeziehung unabhängig von der Branche und der Ausrichtung möglich ist. Damit ist dieser Ansatz „vom Kunden her" gedacht, denn die Kunden vergleichen Leistungen auch über Branchengrenzen hinweg.

Ausgezeichnet werden Unternehmen, die ihre Kunden begeistern und durch eine exzellente kundenorientierte Unternehmensführung die Voraussetzung für langfristigen Erfolg ihrer Kundenbeziehungen schaffen.

Deutschlands Kundenchampions


Die Bewertungsgrundlage

Der Wettbewerb basiert auf dem Fan-Prinzip, das von der forum! GmbH grundlegend theoretisch entwickelt und empirisch eingehend validiert wurde. Das Fan-Prinzip bildet die relevanten Kriterien für den Unternehmenserfolg ab und setzt für ein herausragendes Kundenbeziehungsmanagement eine ganzheitliche Sicht auf alle Unternehmensbereiche und Prozesse voraus.

Die in der Theorie formulierten Forderungen sind durch die Grundlagenforschung der forum! GmbH operationalisiert und empirisch überprüft (u.a. Fanfocus Deutschland und Fan-Prinzip). Das Bewertungsinstrument des Wettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions“ entspricht damit aktuellen Forschungserkenntnissen und definiert exakt, was Kundenchampions sind.

Deutschlands Kundenchampions


Bewertungsmodell Deutschlands Kundenchampions

Qualifizierung

Jeder Teilnehmer wird im Rahmen des Wettbewerbs einer Rundum-Kundenbeziehungs-Analyse unterzogen. Die Analyse basiert auf einer Kundenbefragung.

Die Kundenbefragung wird telefonisch oder online durchgeführt, bei Bedarf auch am Point-of-Sale. Die Kunden bewerten das Unternehmen hinsichtlich der relevanten Faktoren für ein hervorragendes Kundenbeziehungsmanagement.

Der Fragebogen basiert auf den Erkenntnissen der Grundlagenforschung zu den Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement. So werden z. B. die zentralen Kennziffern zur Ermittlung der Emotionalen Kundenbindung, der Kundenzufriedenheit und des Unternehmensimages erfasst. Darüber hinaus liegt ein besonderer Fokus auf Aspekten der wahrgenommenen Kundenorientierung. Die maximal erreichbare Punktzahl beträgt 100 Punkte.


Ein Auszug aus den Themengebieten der Kundenbefragung:

  • Markenführung/Image: Gesamtimage, Imageattribute
  • Zufriedenheit: Gesamtzufriedenheit, Zufriedenheit mit Leistungsbereichen, Zufriedenheit mit Einzelleistungen innerhalb der Leistungsbereiche
  • Emotionale Kundenbindung = Fan-Indikator: Dauerhafte Kundenbeziehung, Cross-Buying-Bereitschaft, Vertrauen, Weiterempfehlungsbereitschaft, Alleinstellungsanspruch, Commitment
  • Beschwerdebehandlung: Anlass, Beschwerde, Zufriedenheit mit der Beschwerdebehandlung
  • Aussagen zur Kundenorientierung der Mitarbeiter und des Unternehmens
  • Unternehmens- bzw. personenspezifische Merkmale

Deutschlands Kundenchampions

Auszeichnung

Die Auszeichnung von Deutschlands Kundenchampions erfolgt in unterschiedlichen Größenkategorien. Darüber hinaus gibt es Branchen- und Sonderauszeichnungen sowie Auszeichnungen speziell für B2B und B2C-Unternehmen.


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