Methode

Deutschlands Kundenchampions ist der erste Wettbewerb für alle Unternehmen in Deutschland: größen- und branchenübergreifend. Denn nach Überzeugung der Initiatoren sind Spitzenleistung in der Kundenbeziehung unabhängig von Branche und Ausrichtung möglich. Damit ist dieser Ansatz konsequent „vom Kunden her" gedacht, denn die Kunden vergleichen Unternehmen und Kauferlebnisse auch über Branchengrenzen hinweg.

Bewertungsmodell Deutschlands Kundenchampions

Bewertungsgrundlage

Der Wettbewerb basiert auf dem Fan-Prinzip, das von der forum! GmbH grundlegend theoretisch entwickelt und empirisch eingehend validiert wurde.

Das Kriterium für die Zertifikatvergabe ist die Fan-Quote eines Unternehmens. Dieser KPI zeigt, wie viele Kunden bereits hochzufrieden und emotional stark an ein Unternehmen gebunden sind.

Ausgezeichnet werden Unternehmen, deren Fan-Quote überdurchschnittlich hoch ist. Im B2B ist diese Voraussetzung ab einer Fan-Quote von 15 Prozent erfüllt und bei B2C ab 20 Prozent.* Diese Grenzwerte für den Erhalt des Zertifikats sind Durchschnittswerte der Fan-Quote, die über mehr als 250.000 Interviews sowohl aus der forum!Grundlagenforschung als auch individueller Auftragsstudien aus dem B2C- und B2B-Bereich ermittelt wurden. Die Initiatoren behalten sich vor, diese Grenzen zu ändern, wenn sich eine Verschiebung in der Grundlagenstudie zeigt. Dies wird rechtzeitig zu Beginn einer neuen Wettbewerbsrunde publiziert. Die Rangfolge wird über die Fan-Quote ermittelt, bei Gleichstand entscheidet die Summe aus Fan- und Sympathisanten-Quote über die Platzierung. Weitere Informationen zum Fan-Prinzip lesen Sie hier.

Die Qualität der Kundenbeziehung wird über eine repräsentative Kundenbefragung aller Wettbewerbsteilnehmer ermittelt. Die Kundenbefragung wird telefonisch oder online durchgeführt.

In jedem Paket enthalten sind die Fragen zur emotionalen Kundenbindung, die dazu dienen den Fan-Indikator und Fan-Quote zu ermitteln. Darüber hinaus werden in den Paketen Classic und Premium folgende Themenbereiche abgedeckt:

  • Wahrnehmung und Positionierung: Unternehmensimage
  • Zufriedenheit an wesentlichen Kontaktpunkten der Kundenreise (Leistungserbringung sowie Informations- und Kommunikationsmittel)
  • Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
  • Kontakthäufigkeit
  • Zufriedenheit mit Kontaktkanälen
  • Beschwerdezufriedenheit
  • Der Kundenwert von Fans: Fan-typische Verhaltensweisen und Einstellungen (nur bei Paket Premium)
  • Struktur-Merkmale der Kunden

"* Grund für die unterschiedlichen Fan-Quoten in B2B und B2C sind strukturelle Rahmenbedingungen (insbesondere hinsichtlich des Buying-Center). Sie sorgen im B2B für andere, erschwerte Bedingungen.


Zertifizierung

Jeder Wettbewerbsteilnehmer, dessen Fan-Quote überdurchschnittlich hoch ist, erhält das Zertifikat „Deutschlands Kundenchampion“ für exzellente Kundenbeziehungen. Die Auszeichnung der drei Erstplatzierten erfolgt getrennt nach B2B und B2C sowie in unterschiedlichen Größenkategorien. Darüber hinaus gibt es Branchen- und Sonderauszeichnungen.


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