Methodisch fundiert
Auszeichnung nach Größenkategorien
Die Auszeichnung der Kundenchampions erfolgt in drei Größenkategorien:
- große Unternehmen (500 und mehr Mitarbeiter)
- mittelständische Unternehmen (50 bis 499 Mitarbeiter) und
- kleine Unternehmen (10 bis 49 Mitarbeiter)
Der bundesweite Wettbewerb gibt darüber Aufschluss, welche Unternehmen branchen- und größenübergreifend ihre Kunden begeistern und durch eine exzellente kundenorientierte Unternehmensführung die Voraussetzung für langfristigen Erfolg ihrer Kundenbeziehungen schaffen.
Der Qualifizierungsprozess
Jeder Teilnehmer wird im Rahmen des Wettbewerbs einem mehrstufigen Rundum-Kundenbeziehungs-Check unterzogen – aus Sicht des Unternehmens, der Kunden und der Experten. Dabei werden folgende Themenschwerpunkte gesetzt:
- Grad der Emotionalen Kundenbindung
- Zufriedenheit mit der Leistungserbringung
- Beschwerdemanagement
- Imagewahrnehmung
- wahrgenommene Kundenorientierung von Unternehmen und Mitarbeitern
- Differenzierungs- und Alleinstellungsmerkmale
- Reifegrad der Kundenorientierung in den Bereichen Mitarbeiter, Führung, Strategie, Partnerschaften und Ressourcen sowie Prozesse
Das Bewertungsmodell für "Deutschlands Kundenchampions ®" – zum Vergrößern bitte anklicken
Die Bewertungsstufen
Rundum-Kundenbeziehungs-Check: Die vier Stufen zu "Deutschlands Kundenchampions ®"
Selbstbewertung des Managements (Unternehmenssicht)
Entscheidet sich ein Unternehmen zur Teilnahme an "Deutschlands Kundenchampions ®", erhält es zuerst einen Selbstbewertungsbogen, den die Unternehmensleitung eigenständig ausfüllt und dann an forum! Marktforschung zurücksendet.
Die Selbstbewertung identifiziert den Ist-Zustand zu zentralen Themen und Aspekten der Kundenorientierung im Unternehmen. Der Selbstbewertungsbogen enthält Fragen zum Grad der Kundenorientierung hinsichtlich der Führung, der Unternehmensstrategie, der Mitarbeiter, der Partnerschaft und Ressourcen sowie der Unternehmensprozesse.
Dabei werden insgesamt 50 Kriterien der Kundenorientierung für jedes Unternehmen erhoben.
Kundenbefragung (Kundensicht)
Parallel zur Selbstbewertung werden repräsentativ ausgewählte Kunden jedes teilnehmenden Unternehmens befragt. Die Befragung wird entweder telefonisch oder persönlich vor Ort durch forum! Marktforschung durchgeführt.
Die Kundenbefragung basiert auf den Erkenntnissen der ExBa ®-Forschung und erhebt die relevanten Erfolgsfaktoren für ein hervorragendes Kunden-beziehungsmanagement aus Kundensicht. Sie ermittelt die Emotionale Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit und das Unternehmensimage.
Insgesamt werden 50 Kenngrößen der Emotionalen Bindung, der Kunden-zufriedenheit und des Unternehmensimages für jedes Unternehmen erhoben.
Fremdbewertung (Expertensicht)
Die Ergebnisse von Stufe 1 und 2 bilden die Grundlage für die Fremdbewertung: Die besten drei Unternehmen je Größenkategorie erhalten Besuch von Excellence-Assessoren der DGQ. Diese führen Interviews mit der Unternehmensleitung, mit Spezialisten und Mitarbeitern in kundenbezogenen Prozessen.
Sitzung der Initiatoren
Auf Basis der Erkenntnisse aus den drei Bewertungsstufen wird in der Sitzung der Initiatoren über die Sieger in den Kategorien "Große Unternehmen", "Mittelständische Unternehmen" und "Kleine Unternehmen" und die weiteren als "Deutschlands Kundenchampions ®" ausgezeichneten Unternehmen entschieden.
Die Bewertungsgrundlage
Basis für sämtliche Bewertungsschritte ist das hoch angesehene Modell für Excellence der European Foundation for Quality Management. Das EFQM-Modell bildet alle relevanten Kriterien für den Unternehmenserfolg ab und setzt für einen Kundenchampion eine ganzheitliche Sicht auf alle Unternehmensbereiche und Prozesse voraus. Die in der Theorie formulierten Anforderungen werden durch die bundesweit anerkannte Benchmarkstudie zur Leistungsfähigkeit der deutschen Wirtschaft – das Excellence Barometer (ExBa ®, www.exba.de) – empirisch überprüft und operationalisiert. Das Bewertungsinstrument entspricht damit den aktuellsten Forschungserkenntnissen.
Das EFQM-Modell – zum Vergrößern bitte anklicken
