Als Rundum-Kundenbeziehungs-Check konzipiert
Der Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions ®"
Kundenbeziehung, Kundenbindung, Kundenorientierung – Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Dies gilt für kleine wie für große Unternehmen! In ihrem Bemühen, Kunden nachhaltig an sich zu binden, stehen die Unternehmen vor ganz neuen Herausforderungen. Denn in entwickelten Märkten gleichen sich die Produkte und Leistungen konkurrierender Unternehmen wie ein Ei dem anderen. Die Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement wachsen – und damit der Wunsch nach klarer Orientierung.
Was zeichnet Deutschlands Kundenchampions aus?
Ausrichtung auf Emotionale Kundenbindung. Als Folge der wachsenden Produkthomogenität genügt es nicht mehr, nur die Kundenzufriedenheit als Gradmesser für das Kundenverhalten heranzuziehen. Denn auch hoch zufriedene Kunden verhalten sich zunehmend illoyal. Die wahren Kundenchampions sind jene Unternehmen, die ihren Kunden darüber hinaus eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation bieten. Mehr noch: Sie deklarieren Kundenorientierung als ganzheitliches Unternehmensziel und praktizieren sie von der Führungsebene bis hin zur Produktion. Die Kunden haben ein sicheres Gespür dafür und danken es mit außergewöhnlich hoher emotionaler Bindung – aus Kunden werden Fans, mit signifikanten Auswirkungen für den wirtschaftlichen Erfolg.
Modell der Emotionalen Kundenbindung – zum Vergrößern bitte anklicken
Fokussierung auf strategische Stärken – leistungs- und imageseitig. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass ein optimaler Mix aus hervorragender Leistung einerseits und einem erstklassigen Image andererseits notwendig ist, um Kunden zu loyalen Fans des eigenen Unternehmens zu machen. Dabei setzen die Kundenchampions auf ihre strategischen Stärken: Indem sie zentrale Bedürfnisse in der Wahrnehmung besser bedienen als der Wettbewerb, erreichen Sie eine Monopolstellung im Kopf ihrer Kunden.
Emotionalisierung durch den "Herzblutfaktor" Mitarbeiter. Die Kundenchampions setzen erfolgreich auf die Differenzierung zum Wettbewerb über den "Herzblutfaktor Mitarbeiter". Der Kontakt zwischen Mitarbeiter und Kunde bietet exzellente Möglichkeiten, die Geschäftsbeziehung einzigartig zu machen und emotional aufzuladen. Mitarbeiter werden dann zum Erfolgsfaktor und Markenbotschafter, wenn sie motiviert sind.
Haben Sie den Schwenk von der Selbstfokussierung zur Kundenfokussierung bereits vollzogen oder sind dabei, dies zu tun? Ist bei Ihnen Kundenorientierung mehr als eine bloße Floskel? Legen Sie allergrößten Wert auf die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen? Oder wollen Sie von Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen lernen, um wahrgenommene Defizite beim Erfolgsfaktor Kunde auszugleichen? Dann bewerben Sie sich beim Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions ® 2012".
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) und die forum! Marktforschung GmbH suchen "Deutschlands Kundenchampions ® 2012" – die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen in den Größenkategorien "Große Unternehmen" (500 und mehr Mitarbeiter), "Mittelständische Unternehmen" (50 bis 499 Mitarbeiter) und "Kleine Unternehmen" (10 bis 49 Mitarbeiter).
Nachgefragt – Interview mit den Initiatoren von "Deutschlands Kundenchampions ®"
Das Interview führte Dr. Dierk Heimann mit Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH, und Dr. Wolfgang M. Kaerkes, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ).
Das Interview wurde im Nachgang der Preisverleihung von "Deutschlands Kundenchampions ® 2011" am 12. Mai 2011 in den Sendestudios von gutenberg.tv in Mainz aufgezeichnet.
Wir danken gutenberg.tv für die Zurverfügungstellung des Beitrags und die gute Zusammenarbeit.
