Mainz, 26. Mai 2009 – Stabile und exzellent gepflegte Kundenbeziehungen sind ein Schlüsselfaktor für Unternehmenserfolge. Dahinter steht die Erkenntnis, dass in gesättigten Märkten die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens an den Bedürfnissen und Erwartungen seiner Kunden zunehmend an Bedeutung gewinnt. Entscheidende Wettbewerbsvorteile lassen sich somit durch ein exzellentes Kundenbeziehungsmanagement und die emotionale Bindung der Kunden schaffen. Ein gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nicht zu unterschätzender Aspekt. Die Kommunikation spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Nur wer seine Zielgruppen und deren Bedürfnisse genauso gut kennt wie die eigenen Stärken und Schwächen – und überdies die Ausrichtung seiner Wettbewerber – , wird sich mit seiner Marke dauerhaft erfolgreich positionieren. Allein auf die Zufriedenheit der Kunden zu vertrauen ist riskant, denn nur jeder zweite zufriedene Kunde ist wirklich loyal und bleibt einem Unternehmen auch über längere Zeit treu. Dafür verantwortlich sind in erster Linie mangelnde Unterscheidungs-merkmale, sowohl zwischen den Unternehmen als auch bei den Produkten. Folglich müssen die Unternehmen darauf achten, sich wahrnehmbar von ihrem Wettbewerb abzuheben und daran arbeiten, aus ihren Kunden Fans mit hoher emotionaler Bindung zu machen.

Um sich nun wirklich wirkungsvoll zu differenzieren ist ein Mix aus hervorragender Leistung, Top-Image und motivierter Belegschaft notwendig. Denn starke Marken sind unverwechselbar, weshalb gerade in Krisenzeiten die Markenführung als strategische Herausforderung eine besondere Bedeutung hat.

Differenzierungspotentiale erkennen und nutzen
Ob ein Unternehmen in Sachen Kundenbeziehungs-management auf dem richtigen Weg ist, wird sich aus der subjektiven Innenansicht nur schwer beurteilen lassen. Hier leistet der Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" einen wertvollen Analysebeitrag, bei dem die Kundenbeziehungen der Teilnehmer nicht nur objektiv, sondern durchaus kritisch durchleuchtet werden. Denn die umfassende Untersuchung der teilnehmenden Unternehmen macht nicht nur Differenzierungspotenziale erkennbar, die sich gezielt nutzen lassen. Sie ist zugleich auch Bestätigung und Herausforderung für die Unternehmen, das bestehende Kundenbeziehungsmanagement weiter zu pflegen und auszubauen.

Deutschlands Kundenchampions sind unverwechselbar
Dass herausragende Kundenbeziehungen unabhängig von der Unternehmensgröße, der Branche oder der Ausrichtung sind, beweist das Ergebnis des diesjährigen Wettbewerbs "Deutschlands Kundenchampions": Der Birkenwerder Pflegedienst-Anbieter domino-world, der Bruchsaler Spezialist für Antriebsautomatisierung SEW-Eurodrive und die Krankenkasse AOK Schleswig-Holstein sind die drei Erstplatzierten des in diesem Jahr zum zweiten Mal durchgeführten Wettbewerbs. Erster in der Kategorie unter 50 Mitarbeitern und siebter in der Gesamtwertung wurde der Odenwälder Werkzeughersteller Kopp Schleiftechnik, Lindenfels. Daneben zählen der Elektrotechnik-Anbieter Jäger Direkt, das Zeitarbeitsunternehmen I. K. Hofmann, der IT-Dienstleister Fritz & Macziol, der Finanzdienstleister Evenord-Bank, die Akademie der Immobilienwirtschaft BBA und die Unternehmensberatung mib Management Institut Bochum zu den zehn führenden Unternehmen.
"Diese Unternehmen haben erkannt, dass es gerade in der aktuellen wirtschaftlichen Situation eminent wichtig ist, über starke emotionale Kundenbindungen zu verfügen. Um das zu erreichen, nutzen sie jeden Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeiter als Chance zur Stärkung der Kundenbeziehung, indem sie auf den 'Faktor Mensch' bauen und der Beziehung den entscheidenden 'Tropfen Herzblut' geben", so Roman Becker, Geschäftsführer von forum! Marktforschung. Wie die Ergebnisse zeigen, fühlen sich 92 Prozent der Mitarbeiter dieser zehn Unternehmen persönlich für die Zufriedenheit ihrer Kunden verantwortlich.

"Die Unternehmen und Organisationen in Deutschland, insbesondere die Teilnehmer an diesem Wettbewerb, haben die zentrale Bedeutung der Beziehungen zu ihren Kunden für den eigenen Erfolg erkannt", sagt Dr. Jürgen Varwig, Präsident der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). Zwar bestehe weiterhin eine Diskrepanz zwischen Erkenntnis und Umsetzung, jedoch trage der Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" dazu bei, diese Lücke zu schließen. Damit die Kunden qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen erhalten, seien funktionierende und gelebte Managementsysteme ebenso Voraussetzung wie motivierte und qualifizierte Mitarbeiter, ergänzt Varwig.

Deutschlands Kundenchampions kommunizieren
Herausragende Kundenbeziehungen sind somit nicht zuletzt ein Produkt einer fundierten Kommunikation, sowohl zwischen Kunden und Mitarbeitern als auch darüber hinaus. Sich zu differenzieren, den Herausforderungen zu stellen und – angesichts der aktuellen wirtschaftlichen Situation – sich zu positionieren, sind elementare Voraussetzungen, um auch nach einer wirtschaftlichen Krise den Anschluss nicht zu verpassen. "Die Kunden-champions multiplizieren ihren Erfolg, indem sie diese erfolgreich kommunizieren", so Dr. Christoph Schumacher, Geschäftsführer der forum! Marketing- und Kommunikationsberatung, denn nur so sei mittel- und langfristig das erforderliche Vertrauen und damit eine emotionale Bindung aufzubauen. "Auf Dauer verkaufen nur die Unternehmen ihre Dienstleistung oder ihre Produkte erfolgreich und zu einem auch für das Unternehmen interessanten Preis, die sich einen guten Ruf und eine entsprechende Reputation erarbeitet haben", erläutert er weiter. Das müsse auch kommuniziert werden, denn Wahrnehmung lasse sich am besten über Kommunikation steuern. Was für ein Unternehmen und dessen Beziehung zu seinen Kunden gelte, treffe auch für den Dialog des Unternehmens mit der allgemeinen Öffentlichkeit zu, stellt er fest. Wobei er auf einen feinen, aber entscheidenden Unterschied hinweist: Diesmal muss das Management des Unternehmens aktiv sein. Denn Kommunikation nach außen ist Chefsache.

Tiefenanalyse – Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions"
Der bundesweit ausgeschriebene Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" hat das Ziel, ein Benchmarking für die Qualität des Customer Relationship Managements (CRM) zu etablieren und vorbildliches Kundenbeziehungsmanagement in Deutschland auszuzeichnen. Er geht zurück auf eine gemeinsame Initiative der forum! Marktforschung, Mainz, der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ), Frankfurt, und dem Unternehmermagazin impulse.

Grundlage des Wettbewerbs ist ein mehrstufiger Prozess, der die Kundenbeziehungen der Teilnehmer aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet. Zunächst geben die Unternehmen eine detaillierte Selbsteinschätzung ab. Zur Beurteilung der Außensicht befragt die forum! Marktforschung jeweils 100 repräsentativ ausgewählte Kunden der Teilnehmer. Es folgt eine Zwischenauswertung und bei den danach zehn besten Unternehmen führen schließlich DGQ-Experten vor Ort eine eingehende Fremdbewertung durch.



Tabelle Top 10 "Deutschlands Kundenchampions 2009"

Rang Name

1      domino-world, Birkenwerder
2      SEW-EURODRIVE GmbH & Co. KG, Bruchsal
3      AOK Schleswig-Holstein - Die Gesundheitskasse, Kiel
4      Jäger Direkt GmbH & Co. KG, Reichelsheim
5      I.K. Hofmann GmbH, Nürnberg
6      FRITZ & MACZIOL Software und Computervertrieb GmbH, Ulm
7      KOPP Schleiftechnik GmbH, Lindefels/Winterkasten
8      Evenord-Bank eG-KG, Nürnberg
9      BBA - Akademie der Immobilienwirtschaft e.V., Berlin
10    mib Management Institut Bochum GmbH, Bochum