Erfolgreich auch in Krisenzeiten

Unternehmen müssen ihre Kunden zu "Fans" machen / Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" zeichnet am 19. Mai zum zweiten Mal die Sieger aus

Mainz, 10. März 2009 – Gerade in wirtschaftlich turbulenten Zeiten stellen sich viele Unternehmen die Frage, wie sie Ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern für Ihre Produkte und Dienstleistungen begeistern können. Erfolgreiche Unternehmen setzen dabei verstärkt auf Emotionale Kundenbindung. Auch in Krisenzeiten sichern sie damit ihre Marktposition nachhaltig. Der nach 2008 zum zweiten Mal bundesweit ausgeschriebene Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" sucht und zeichnet solche Unternehmen aus. Die Auswahl und Prämierung der Teilnehmer geht im März in die entscheidende Phase.

Auch in diesem Jahr zeichnen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt, und das Mainzer Marktforschungsunternehmen forum! zusammen mit dem Wirtschaftsmagazin 'impulse' die Unternehmen mit herausragenden Kundenbeziehungen aus. Die Initiatoren verfolgen mit dem Wettbewerb das Ziel, ein Benchmarking für die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu etablieren und wollen zugleich vorbildliche Kundenorientierung in Deutschland honorieren.

Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH, beschreibt die Intentionen von "Deutschlands Kundenchampions 2009" folgendermaßen: "In Zeiten, in denen sich Unternehmen immer weniger durch ihre Produkte und Dienstleistungen voneinander differenzieren, sind nachhaltige und emotionale Kundenbindungen von ausschlaggebender Bedeutung. Firmen, die sich in dieser Art aufstellen, können aus der aktuellen Krise gestärkt hervorgehen und so ihre Marktposition sichern. Es gilt also besonders jetzt, starke Beziehungen für starke Zeiten aufzubauen."

Stabile Kundenbeziehungen als Fundament für anhaltende Unternehmenserfolge
Stabile Kundenbeziehungen rücken in wirtschaftlichen Krisenzeiten verstärkt in den Fokus des Interesses. Nur diejenigen Unternehmen, die sich auf ihre Bestandskunden verlassen können, sind in der Lage, auch eine Weltwirtschaftskrise wie die aktuelle erfolgreich zu durchstehen.
Der kleine, aber feine Unterschied für ein erfolgreiches Agieren am Markt besteht hier in der Auswahl der richtigen Steuerungsgrößen. Roman Becker erläutert diesen Sachverhalt so: "Unternehmen dürfen heute nicht mehr allein auf die Zufriedenheit ihrer Kunden vertrauen. Hierüber lässt sich das Kundenverhalten nicht zuverlässig steuern. Denn nur jeder zweite zufriedene Kunde ist auch wirklich loyal und bleibt dem Unternehmen auch über längere Zeit treu. Die übrigen 50 Prozent wechseln trotz guter Erfahrungen durchaus zur Konkurrenz und verhalten sich damit ebenso illoyal wie unzufriedene Kunden. Dieses Phänomen umschreiben wir mit dem Begriff 'Söldnerkunden'. Und diese Gruppe wird insbesondere in Krisenzeiten zunehmend größer."

Verantwortlich dafür sind in erster Linie mangelnde Unterscheidungsmerkmale zwischen den Firmen. Unternehmen müssen sich jedoch wirklich wahrnehmbar von ihrem Wettbewerb abheben, damit aus ihren Kunden "Fans" mit hoher emotionaler Bindung werden. Doch gerade in Zeiten größeren wirtschaftlichen Drucks wird es offensichtlich: Produkte konkurrierender Unternehmen gleichen einander immer mehr wie ein Ei dem anderen, sie lassen sich oft beliebig austauschen. Viele jetzt schwächelnde Unternehmen haben es versäumt, ihren Käufern alternative Unterscheidungsmerkmale anzubieten.

Wirkliche Differenzierung ist ausschlaggebend
Wie können sich Unternehmen also wirklich wirkungsvoll differenzieren? Die Lösung ist laut vieler empirischer Studien von forum! ein optimaler Mix aus hervorragender Leistung, Top-Image und motivierter Belegschaft. Starke Marken sind unverwechselbar, sie gewinnen gerade in Krisenzeiten nochmals an Bedeutung. Also kommt der Markenführung als Erfolgsfaktor heute eine zentrale Bedeutung zu. Markenführung ist dabei vor allem eine strategische Herausforderung: Nur wer seine Zielgruppen und deren Bedürfnisse genauso gut kennt wie seine eigenen Stärken und Schwächen sowie die Ausrichtung seiner Wettbewerber, wird sich mit seiner Marke nachhaltig erfolgreich positionieren.

Erfolgsfaktor Mitarbeiter
Das absolut falsche Vorgehen in Zeiten wie diesen sind reflexartige Entlassungen sowie eine Kostenminimierung auf dem Rücken der Mitarbeiter: Denn Mitarbeiter sind ebenso unverwechselbar wie die Marke eines Unternehmens selbst. Roman Becker bezeichnet sie als "den Herzblutfaktor von Unternehmen". Hohe Motivation bei den Mitarbeitern wirkt sich eindeutig auf deren Kundenorientierung und damit direkt auf den Geschäftserfolg aus. Deshalb ist gerade derzeit eine primäre Aufgabe des Managements, Rahmenbedingungen zu schaffen, unter denen sich Motivation optimal entfalten kann. Solche Rahmenbedingungen können in Krisenzeiten durchaus auch durch den Umstand entstehen, dass etwa qualifizierten Mitarbeitern nicht gleich gekündigt wird. Vielmehr sollten sie durch gezielte Maßnahmen unter Ausschöpfung aller zur Verfügung stehenden Möglichkeiten im Unternehmen gehalten werden. Solche Mitarbeiter werden stolz auf ihr Unternehmen sein. Und sie stehen dem Unternehmen nach dem Durchwandern der wirtschaftlichen Talsohle unmittelbar und mit entsprechendem Engagement wieder zur Verfügung. Zugleich entfällt die zeit- und kostenintensive Personalsuche am Beginn eines wirtschaftlichen Aufschwungs. Denn erinnern wir uns: es ist erst wenige Monate her, als das geflügelte Wort vom "Fachkräftemangel" die Runde machte.

Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions" findet Unternehmen, die Kunden zu Fans machen
Einen wertvollen Beitrag zur Analyse von Unternehmen, ihren wahren Kundenbedürfnissen und deren Wirkungsmechanismen leistet der Wettbewerb "Deutschlands Kundenchampions". Im Zuge der Untersuchung der Firmen werden Differenzierungspotenziale erkennbar und können gezielt genutzt werden. Im Verlauf des Wettbewerbs, der auf Initiative der DGQ, dem Marktforschungsunternehmen forum! und dem Wirtschaftsmagazin 'impulse' 2007 ins Leben gerufen wurde, werden Unternehmen untersucht und ausgezeichnet, die ihre Kunden begeistern. Sie schaffen durch eine exzellente, kundenorientierte Unternehmensführung die Voraussetzungen für einen langfristigen Erfolg.

Mehrstufiger Bewertungs- und Analyseprozess
Grundlage des Wettbewerbs ist ein mehrstufiger Prozess, in dem die Teilnehmer eine detaillierte Selbsteinschätzung der Qualität ihres Kundenbeziehungsmanagements abgeben. Zusätzlich werden jeweils 100 Kunden ausführlich befragt. Schließlich folgt eine eingehende Prüfung der danach zehn führenden Firmen durch Experten der DGQ. Die 50 besten Unternehmen erhalten das Siegel "Deutschlands Kundenchampions" und werden im Wirtschaftsmagazin ‚impulse’ veröffentlicht.

Die Kategorien
Besonders ausgezeichnet werden die drei Erstplatzierten der Gesamtwertung, die Sieger der Kategorien kleine, mittlere und große Unternehmen sowie das beste Privat- und Geschäftskundenkonzept. Alle Teilnehmer erhalten wertvolle Daten zum Stand ihres Beziehungsmanagements, mit denen sie sich zielgerichtet ausrichten und in der Folge optimal aufstellen können, um den Herausforderungen der Märkte gerecht werden zu können. Der Wettbewerb soll Unternehmen für das Potenzial eines hervorragenden Kundenbeziehungsmanagements sensibilisieren und ihnen konkrete Wege zur weiteren Optimierung aufzeigen.

Am Wettbewerb beteiligen können sich alle deutschen Unternehmen ab zehn Mitarbeitern. Auch 2009 nehmen wieder über 50 Firmen teil, wobei alle Unternehmensgrößen und Branchen flächendeckend vertreten sind. Die Initiatoren kommen Ende März zusammen, um aus dem Teilnehmerfeld das Ranking der Platzierungen zu ermitteln.

Prominenter Keynote Speaker
Am 19. Mai ist es dann soweit: "Deutschlands Kundenchampions 2009" werden offiziell bekannt gegeben und im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung in der Mainzer Sektkellerei Kupferberg geehrt. Als wird Dr. Patrik Adenauer, geschäftsführender Gesellschafter der Bauwens GmbH & Co. KG, Köln, und Präsident des Verbandes "Die Familienunternehmer - ASU e.V.", Berlin, die Keynote Speech halten.

Die Preisträger 2008
Preisträger im Jahr 2008 waren der Düsseldorfer Teleshopping-Sender QVC (1. Platz), der Berliner Pflegedienst-Anbieter domino-world (2. Platz) und der Elektrotechnik-Verkäufer Jäger Direkt aus dem Odenwald (3. Platz und bestes Geschäftskunden-Konzept). Die Nürnberger Optiker-Kette Schlemmer ging als bestes kleines Unternehmen aus dem letztjährigen Wettbewerb hervor. Die zweit- und drittplatzierten Firmen aus 2008 sind auch in diesem Jahr wieder unter den Teilnehmern.

2. Mainzer Beziehungsmanagementkongress
Ebenfalls am 19. Mai 2009 findet in der Sektkellerei Kupferberg, Mainz, der 2. Mainzer Beziehungsmanagementkongress statt. Dort können interessierte Unternehmen erfahren, wie sich gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten nachhaltige Kundenbindung und ein unverwechselbarer Auftritt in Form von Vertrauen, Loyalität und Toleranz auszahlen: Die Margen bleiben durch weniger Wettbewerbs- und Preisdruck sowie hohe Kosteneinsparungen bei der Neukundengewinnung stabil.

Das Programm kann unter www.forum-mainz.de heruntergeladen werden.


Hinweis für die Redaktionen:
Am 19. Mai 2009 wird im Frankfurter Presseclub ab 10.30 Uhr die Pressekonferenz zur Preisverleihung stattfinden. Anwesend sein werden neben Vertretern des Siegerunternehmens auch Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH, Mainz, Dr. Wolfgang Kaerkes, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt, sowie die Chefredaktion von 'impulse'.