Deutschlands Kundenchampions 2009 findet man überall!

Exzellente Kundenbeziehungen auch in Krisenzeiten möglich / Am 19. Mai werden die Kundenchampions 2009 bekanntgegeben

Knapp 60 Teilnehmer wagten es im letzten Jahr, sich einer neutralen Beurteilung ihrer Kunden-beziehungen zu stellen. Und das in einer Zeit, die durch besondere wirtschaftliche Heraus-forderungen gekennzeichnet ist, die es für alle Teilnehmer zu meistern gilt. Aber auch in einer Zeit, die große Chancen für diejenigen birgt, die solche Heraus-forderungen in Krisenzeiten nutzen, um sich für den kommenden Aufschwung perfekt zu positionieren. Dazu bietet ein Wettbewerb wie "Deutschlands Kundenchampions" ideale Voraussetzungen. Denn der bereits im zweiten Jahr laufende Wettbewerb erfreut sich bei vielen deutschen Unternehmen wachsender Aufmerksamkeit und Beliebtheit. Und zwar gerade aufgrund der Tatsache, weil in einem mehrstufigen Beurteilungs- und Auswahlverfahren die Kundenbeziehungen der Teilnehmer nicht nur objektiv, sondern durchaus auch kritisch auf Optimierungspotenziale abgeklopft werden.

Seit Anfang März steht die vorläufige Platzierung der Teilnehmer fest. Die besten zehn Unternehmen aus diesem Ranking mussten sich in den vergangenen Wochen einer erneuten Analyse ihrer Kundenbeziehungen unterziehen. Unter Zugrundelegung auch dieser Daten wurden in der Sitzung der Initiatoren Ende März die finalen Platzierungen ermittelt. Die Auszeichnung von "Deutschlands Kunden-champions 2009" findet dann am 19. Mai im Rahmen eines Festaktes in der Mainzer Sektkellerei Kupferberg statt.´

Die Initiatoren, die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), das Wirtschaftsmagazin 'impulse' und forum! Marktforschung, verfolgen mit dem Wettbewerb das Ziel, ein grundlegendes Benchmarking für die Qualität des Kundenbeziehungsmanagements zu etablieren und die bundesweit besten Unternehmen mit besonders herausragenden Kundenbeziehungen auszuzeichnen.

Emotionale Kundenbindung ist wichtigste Kenngröße
Über die Zufriedenheit allein lässt sich das Kundenverhalten nicht zuverlässig steuern, obwohl das viele Unternehmen immer noch glauben. Denn nur jeder zweite zufriedene Kunde ist auch wirklich loyal und bleibt dem Unternehmen auf lange Sicht treu. Die anderen wechseln trotz hoher Zufriedenheit mit den Leistungen zur Konkurrenz und verhalten sich genauso illoyal wie unzufriedene Kunden. Diese so genannten "Söldnerkunden" gibt es in allen Branchen und ihr Anteil nimmt in den letzten Jahren stetig zu.
Damit aus Kunden aber Fans mit hoher emotionaler Bindung werden, müssen sich die Unternehmen wahrnehmbar vom Wettbewerb differenzieren. Doch in hoch entwickelten Märkten gleichen die Produkte konkurrierender Unternehmen zunehmend wie ein Ei dem anderen und lassen sich daher auch fast beliebig austauschen. Dieser Umstand deutet eindeutig darauf hin, dass es viele Unternehmen in den vergangenen Jahren versäumt haben, ihren Käufern alternative Unterscheidungsmerkmale zu liefern.

Differenzierung vom Wettbewerb durch Berücksichtigung emotionaler Faktoren
Unternehmen können sich aber trotz vergleichbarer Leistungen, Produkte oder produktbegleitender Dienste wirkungsvoll voneinander differenzieren. Die Lösung ist ein optimaler Mix aus hervorragender Leistung, Top-Image und motivierter Belegschaft. Denn nur wer die wahren Kundenbedürfnisse und ihre Wirkungsmechanismen versteht, kann seine Differenzierungspotenziale erkennen und gezielt nutzen. Deshalb reicht Kundenzufriedenheit allein eben nicht mehr aus, um die Position von Unternehmen im globalisierten Wettbewerb zu sichern, geschweige denn auszubauen. Hier müssen verstärkt emotionale Faktoren der Kundenbeziehung berücksichtigt werden, um "Söldner-kunden" erst gar nicht entstehen zu lassen.
Unverwechselbar sind in diesem Zusammenhang starke Marken – daher kommt der Markenführung als Erfolgsfaktor heute eine größere Bedeutung zu als je zuvor. Dabei ist Markenführung nicht ausschließlich als Kreativaufgabe zu verstehen, sondern zuallererst eine strategische Heraus-forderung. Nur wer seine Zielgruppen und deren Bedürfnisse genauso gut kennt wie die eigenen Stärken und Schwächen sowie die Ausrichtung seiner Wettbewerber, wird sich mit seiner Marke dauerhaft erfolgreich positionieren.
Ebenso einzigartig ist auch das Potenzial der Mitarbeiter: Hohe Motivation wirkt sich eindeutig auf die Kunden-orientierung der Mitarbeiter und damit direkt auf den Geschäftserfolg aus. Mitarbeitermotivation ist aber nicht selbstverständlich. Vielmehr ist es primär Aufgabe des Managements, Rahmenbedingungen zu schaffen, unter denen sich Motivation optimal entfalten kann.

Mehrstufiger Bewertungs- und Analyseprozess
Unternehmen, die heute bereits erkannt haben, dass emotionale Kundenbindungen sich dauerhaft positiv auf den Geschäftserfolg auswirken, zählen zur Zielgruppe des Wettbewerbs "Deutschlands Kundenchampions". Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH, charakterisiert die Teilnehmer folgendermaßen: "Diese Unternehmen sind im Grunde die Avantgarde der deutschen Wirtschaft. Sie wollen sich auch in der Krise dynamisch weiter entwickeln und gestärkt aus diesen unruhigen Zeiten hervorgehen, um die Nase dann, wenn die Märkte wieder wachsen, vorn zu haben. Sie schätzen sich selbst realistisch ein und haben keine Angst vor einer Analyse der Unternehmenssituation durch Mitarbeiter und Kunden, aber auch durch unabhängige externe Institutionen. Damit ist der wichtige erste Schritt zum Aufbau einer modernen Kooperation zwischen Unternehmen und Kunden bereits getan."
Denn genau diese Analyseprozesse bilden die Grundlage des Wettbewerbs. Durch die Teilnahme an "Deutschlands Kundenchampions" wird ein mehrstufiger Prozess initialisiert, im Zuge dessen die Teilnehmer zunächst eine detaillierte Selbsteinschätzung der Qualität ihres Kundenbeziehungs-managements abgeben. Zusätzlich werden jeweils 100 Kunden ausführlich zu diesem Sachverhalt befragt. Nachdem alle Wettbewerbsteilnehmer diese ersten beiden Analysestufen durchlaufen haben, wird aus den Ergebnissen ein vorläufiges Ranking ermittelt. Die danach zehn führenden Firmen werden zusätzlich einer eingehenden Prüfung durch Assessoren der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), einer der bedeutendsten Organisationen zur Förderung von Spitzenleistungen, unterzogen. Dann erst wird das finale Ranking der Unternehmen durch ein Entscheidungsgremium, das sich aus den Initiatoren sowie einem Beirat externer Spezialisten aus Wissenschaft und Wirtschaft zusammensetzt, vorgenommen. Die 50 besten Unternehmen erhalten das Siegel "Deutschlands Kundenchampions" sowie einen Benchmark-Bericht mit Informationen zur Verbesserung ihres Kundenbeziehungs-managments.
Basis aller Bewertungsschritte ist das EFQM-Excellence-Modell, das als Bewertungsgrundlage dient und jährlich durch Excellence-Barometer-Studien empirisch überprüft wird.
Besonders wichtig sind für die Teilnehmer die Analysedaten und deren Einschätzung durch unabhängige Beobachter. Auf diese Weise erhalten sie wertvolle Hinweise, mit denen sie sich zielgerichtet weiterentwickeln und in der Folge optimal aufstellen können, um den Herausforderungen der Märkte noch besser gerecht werden zu können. Dies ist ein wichtiges Merkmal des Wettbewerbs: Die Unternehmen geben nicht nur Fakten und Analysegrundlagen heraus, sondern bekommen auch etwas zurück, das sie für ihre weitere Entwicklung sinnvoll nutzen können: Daten zum aktuellen Stand ihres Kundenbindungspotenzials, betrachtet aus verschiedenen interessanten, vor allem aber unabhängigen Blickwinkeln.

Ganz besonders ausgezeichnet
Besonders ausgezeichnet werden die drei Erstplatzierten der Gesamtwertung, die Sieger der Kategorien kleine, mittlere und große Unternehmen sowie das beste Privat- und Geschäftskundenkonzept. "Gerade in der aktuellen wirtschaftlichen Situation", so Roman Becker, „ist es eminent wichtig, mit starken emotionalen Kundenbindungen zu glänzen, die auch Krisenzeiten überdauern. Um solche langfristigen Kooperationen entstehen zu lassen, müssen Kunden zu Fans eines Unternehmens werden. Dabei können die im Zuge des Wettbewerbs "Deutschlands Kunden-champions" ermittelten Analysedaten wertvolle Hilfestellung leisten."

Teilnehmer des Wettbewerbs
Neben dem Dienstleistungs- und Investitionsgütersektor haben in diesem Jahr auch viele Unternehmen aus den Bereichen Gesundheitswesen, Versicherungen, Banken, Handel und Bau/Handwerk teilgenommen. Dies zeigt einerseits, wo die größten Potenziale für eine weitere Steigerung der emotionalen Kundenbindungen liegen, andererseits aber auch, wer sich mit der Thematik bereits proaktiv auseinandersetzt. Interessanterweise ist bei den Teilnehmern weder ein signifikantes Nord-Süd- noch ein Ost-West-Gefälle festzustellen. Die Wettbewerber kommen aus allen Bundesländern fast gleichermaßen. Dienstleister bilden zwar das Gros der Teilnehmer, aber auch produzierendes und verarbeitendes Gewerbe sowie der Handel sind mit im Boot.

Emotionale Kundenbindung überall wichtig
Alle Teilnehmer bieten ihren Kunden bereits von Haus aus eine durchweg hohe Kundenorientierung, die in allen Unternehmensbereichen gelebt wird. Sie verstehen Kundenorientierung als ganzheitliches Unternehmensziel. Damit erreichen sie fast "automatisch" eine hohe emotionale Bindung. Sie machen ihre Kunden damit zu "Fans", was "Söldnerkundschaft" ausschließt. Besonders bemerkenswert: Unter den Teilnehmern finden sich gleichermaßen kleine wie auch große Unternehmen, solche aus dem Business-to-Business Bereich genauso wie aus dem Business-to-Consumer Sektor und auch Unternehmen, die Massen-märkte, aber auch kleine Spezialsegmente abdecken. Allen gemeinsam sind gute bis sehr gute Bewertungen auf Leistungs- wie auf Imageebene. Dies zeigt eindeutig, dass langfristige, fundierte Kundenkontakte überall wichtig und notwendig sind. Und das nicht nur in der Krise, sondern weit darüber hinaus. Denn wer sich auf seine Bestandskunden verlassen kann, braucht schärfer werdenden Wettbewerb nicht zu fürchten.

Stichtag 19. Mai
Im Rahmen der Preisverleihung am 19. Mai wird Dr. Patrick Adenauer, geschäftsführender Gesellschafter der Bauwens GmbH & Co. KG, Köln, und Präsident des Verbandes "Die Familienunternehmer - ASU e.V.", Berlin, als Gastredner die Keynote Speech halten. Im Vorfeld der Abendveranstaltung wird im Frankfurter Presseclub ab 10.30 Uhr die Presse-konferenz mit der Bekanntgabe der TOP 50- Unternehmen stattfinden. Anwesend werden neben Vertretern des Siegerunternehmens auch die Ausrichter des Wettbewerbs sein.
Am 19. Mai 2009 findet auch der 2. Mainzer Beziehungs-managementkongress statt. Dort können interessierte Unternehmen erfahren, wie sich gerade in der Krise nachhaltige Kundenbindung und ein unverwechselbarer Auftritt in Form von Vertrauen, Loyalität und Toleranz auszahlen. Das Programm kann unter www.forum-mainz.de heruntergeladen werden. Weitere Informationen zum Wettbewerb gibt es unter www.deutschlands-kundenchampions.de.