Ihre Referenten


Prof. Dr. Gregor Daschmann

Prof. Dr. Gregor Daschmann ist Vorsitzender des Initiatorenkreises von Deutschlands Kundenchampions, wissenschaftlicher Beirat des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens forum! Für beste Beziehungen, Universitätsprofessor für Kommunikationswissenschaft am Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und Dekan des Fachbereichs Sozialwissenschaften, Medien und Sport. Zuvor war Gregor Daschmann als Professor für Medien- und Kommunikationswissenschaft am IJK Hannover sowie in verschiedenen Redaktionen des SWF-Hörfunk, dem ZDF und des SWF-Fernsehen tätig.


Dietmar Flörke, IKK classic

Dietmar Flörke leitet seit sieben Jahren den Bereich Qualitätsmanagement der IKK classic. Kundenfeedback, Servicequalität und Marktforschung stehen dabei im Vordergrund. Bis 2002 war er u. a. für die Verbandspolitik des vormaligen IKK-Bundesverbandes mitverantwortlich. Neben der Leitung des Vorstandsbüros der IKK Nordrhein baute er bis 2010 das Qualitätsmanagement im Unternehmen ebenso wie im Nachfolgeunternehmen, der IKK classic, auf. Der Markt der gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) ist ein besonderer Markt: Wenn es um die eigene Gesundheit geht, treffen maximale Kundenerwartungen auf möglichst hochempathische Mitarbeiter. Umso mehr sieht Dietmar Flörke die Herausforderung für die Unternehmensführung darin, innerorganisatorisches „Silo“-Denken zu verhindern und die Brille des Kunden zum Hauptmaßstab zu erheben. Aber – nicht nur für die GKV gilt: Kundenzentrierung zum Ziel zu erheben ist richtig, entscheidend ist aber, dass die Mitarbeiter diesen Weg auch überzeugt mitgehen.


Malte Fiegler, DGQ

Malte Fiegler untersucht für die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V., wie in Organisationen miteinander gearbeitet wird. Was Arbeit in der Zukunft bedeuten kann, beschäftigt ihn besonders. So beobachtet er etwa, wie für Kunden immer neue unvergessliche Erlebnisse produziert werden. Ein Schlüssel zu erfolgreicher Beziehungsarbeit ist für den Sozialwissenschaftler das Zusammenspiel zwischen dem Menschen und seinen technologischen Helfern. Im Zentrum steht dabei aber nicht das technisch Machbare, sondern das tatsächliche Bedürfnis des Kunden.


Dr. Dr. Cay von Fournier

Dr. Dr. Cay von Fournier gehört zu den Top-­Speakern Deutschlands. Er ist Unternehmer, Arzt, Trainer und Buchautor. Sein großes ­Thema als promovierter Betriebswirt und ­Mediziner: Wie man durch gesunde Unternehmens­führung nachhaltig Werte schafft. Für ihn gehören dazu gelebte Werte ebenso wie eine gesunde Lebensweise. Nur so können Unternehmen und Menschen dauerhaft ­erfolgreich sein. Seit 2002 führt Cay von Fournier das SchmidtColleg. Dort bietet er mit »Unternehmer­Energie« ein ganzheitliches Führungssystem mit praxiserprobten Werkzeugen. Gerade im Mittelstand hat es sich vielfach bewährt.


Vicky Giourga, HSE24

Vicky Giourga ist seit über 15 Jahren im Bereich Customer Management in diversen Positionen und Unternehmen tätig. Nach einjähriger Agenturerfahrung bei der Creakom Direkt- und Telemarketing GmbH wechselte sie in die Telekommunikationsbranche zur debitel AG. Dort war die studierte Kommunikationswissenschaftlerin in leitender Funktion maßgeblich am Aufbau der Abteilung Outsourcing-Management beteiligt. 2005 erfolgte der Wechsel zu HSE24, wo sie zunächst als Abteilungsleiterin Service Provider Management & Qualität ihre Karriere startete. Unter ihrer Leitung wurde HSE24 mehrfach für seinen Kundenservice ausgezeichnet.
Von der ServiceValue GmbH und der Universität St. Gallen bekam die gebürtige Griechin den Award „Manager des Jahres 2013“ verliehen. Darüber hinaus lehrt Vicky Giourga als freie Dozentin an der Deutschen Dialogmarketing Akademie (DDA), von der sie bereits zweimal den Ehrenpreis „Dozent des Jahres“ erhielt. Seit Januar 2016 ist die erfahrene Managerin Bereichsleiterin Customer Experience, Supply Chain & Studio Operations und Mitglied der Geschäftsleitung bei HSE24.


Prof. Dr. Matthias Gouthier, Universität Koblenz-Landau

Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen, Leiter des Instituts für Management des Fachbereichs Informatik und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) der Universität Koblenz-Landau. Er referiert als Experte zum Thema Service Excellence sowohl an nationalen und internationalen Universitäten, wie z.B. der Universität St. Gallen, als auch bei namhaften Unternehmen. Er initiierte mit der DIN SPEC 77224 den weltweit ersten offiziellen Standard zu Service Excellence, leitete hiernach das europäische Komitee, das diesen nationalen Standard in einen europäischen Standard (CEN/TS 16880) überführte und startet nun gemeinsam mit dem DIN-Institut im Frühjahr 2018 ein ISO-Projekt zur Entwicklung eines weltweiten Standards zu Service Excellence. Matthias Gouthier ist daneben Mitgründer der oneservice AG mit Sitz in Feusisberg in der Schweiz und zeichnet als Akademischer Direktor für deren Service-Excellence-Akademie mitverantwortlich.


Tilo Hacke, DKB

Tilo Hacke ist Mitglied im Vorstand der Deutsche Kreditbank AG. Er verantwortet dort vor allem das Geschäft mit Firmenkunden und das Privatkundengeschäft, das komplett filiallos und online aufgestellt ist. Tilo Hacke trat 1997 in die DKB ein und übernahm in den Folgejahren verschiedene Führungspositionen im Unternehmen. Dazu gehörten unter anderem die Leitung einer DKB-Niederlassung sowie die Leitung der Bereiche Firmenkunden und Infrastruktur.


Erich Harsch, dm

Erich Harsch ist seit August 1981 bei dm-drogerie markt. 1987 übernahm er die Verantwortung für den Bereich dm-IT-Anwendungsentwicklung. Im Juni 1992 wurde er Geschäftsführer der dm-IT-Tochtergesellschaft FILIADATA und gehört seit diesem Zeitpunkt der dm-Geschäftsleitung an. Seit Mai 2008 ist Erich Harsch Vorsitzender der dm-Geschäftsführung und hat außerdem die Regionalverantwortung für derzeit 210 dm-Filialen in Bayern. Herr Harsch ist darüber hinaus Mitglied des DIHK-Handelsausschusses und der Vollversammlung der IHK Karlsruhe. Des Weiteren ist er als Aufsichtsratsmitglied bei der Firma Hornbach engagiert.


Prof. Dr. Sven Henkel, EBS

Prof. Dr. Sven Henkel ist Professor für Konsumentenverhalten und Verkauf an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht in Wiesbaden. Ferner ist er ständiger Dozent an der Universität St.Gallen und Fakultätsmitglied der dortigen Executive School. In seiner Forschung beschäftig sich Sven Henkel mit den Themenfeldern Markenführung, Behavioral Branding und Future Sales. In jüngeren Arbeiten hat er zudem einige Arbeiten zur psychologischen Akzeptanz von Sharing-Angeboten und von selbstfahrenden Fahrzeugen publiziert. Er berät regelmäßig internationale und nationale Unternehmen in Fragen der Markenführung und Personalentwicklung.


Harald Henn, Marketing Resultant GmbH

Harald Henn ist geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH in Mainz. Er konzipiert und optimiert Digital Customer Service-Projekte, entwirft und setzt Customer Experience Management-Projekte um und optimiert Call Center auf der Basis von mehr als 20- jähriger Projekterfahrung. Sein Know-how basiert auf mehr als 15 Jahren Erfahrung in leitenden Marketing- und Vertriebsfunktionen für amerikanische Unternehmen aus der IT-Branche. Zuletzt war er als Marketing-Leiter der Dell Computer GmbH für den erfolgreichen Markteintritt in Deutschland verantwortlich. Er ist Herausgeber und Autor des "Handbuchs Callcenter Management", Co-Autor des Titels „CRM verstehen, nutzen, anwenden" und wirkt auf zahlreichen Veranstaltungen als Redner zu aktuellen Customer Service- und Customer Experience Management-Themen mit.


Lutz Karnauchow, domino world

Lutz Karnauchow, Dipl. Psychologe und systemischer Familientherapeut hat domino-world 1982 gegründet und leitet das Unternehmen seitdem als Vorstand. domino-world bietet seit 1982 stationäre und ambulante Kurzzeit- und Tagespflege sowie betreutes Wohnen in Brandenburg und Berlin an. Der Mobilitätshilfedienst steht hierbei für eine Welt, in der man jung bleibt, obwohl man älter wird.



Anita Saathoff, forum! Für beste Beziehungen

Anita Saathoff ist Mitglied der Geschäftsleitung sowie Senior Beraterin bei forum! Für beste Beziehungen und verantwortet den Bereich Mitarbeiterbeziehung in Unternehmen. In dieser Funktion berät sie Unternehmen aus dem B2C- und B2B-Umfeld auf Basis der Analyseergebnisse, und entwickelt strategische und operative Umsetzungskonzepte zur Steigerung der Fan-Quote. Ihre Berufung ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen erfolgreicher zu sein. Schon lange bevor Sie zu forum! kam arbeitete Sie als Consultant mit den Themenschwerpunkten Mitarbeitermotivation, Emotionale Mitarbeiterbindung und Stärkung der Arbeitgebermarke. Bis 2003 war sie Geschäftsführerin der Medienagentur A&T casting and communication GmbH. forum! ist Entdecker des Fan-Prinzips und Initiator von Deutschlands Kundenchampions.


Michael Weber, THIMM

Michael Weber ist seit 2014 bei THIMM beschäftigt und ist dort als Leiter des Corporate Marketing für die Bereiche Marketing, Unternehmenskommunikation, Digitalisierung und Corporate Social Responsibility verantwortlich. Die THIMM Group ist ein Hersteller und Anbieter von Transport- und Verkaufsverpackungen aus Wellpappe, Verkaufsaufstellern, Verpackungssystemen sowie Druckprodukten für die industrielle Weiterverarbeitung. Zuvor absolvierte er ein Studium der Betriebswirtschaft in Stuttgart. Im Anschluss arbeitete er in verschiedenen Marketing und Sales-Funktionen für internationale IT- und Elektronikunternehmen wie Hewlett-Packard.


Ihre Moderatorin

Danie Bublitz, Moderatorin

Daniela Bublitz vereint Bühnenpräsenz mit Marketing-Know-how. Die selbstständige Kommunikationsberaterin und studierte Publizistin moderiert seit zehn Jahren Kundenveranstaltungen und Fachkongresse. Dabei nutzt sie ihren Background als erfahrene Marketingleiterin und Unternehmensberaterin genauso wie ihre Schlagfertigkeit und ihren Humor. So konzipiert sie ihre Moderationen immer wie ein Kommunikationsprojekt: Was ist das Ziel der Veranstaltung, wie tickt das Publikum und vor allem, was soll es an Botschaften mit nach Hause nehmen?


„Neue Impulse für ein TOP-Kundenverhältnis von qualitativ hochwertigen Referenten und eine optimale Networking-Atmosphäre bleiben in toller Erinnerung – Ich komme gerne wieder!“, Elena Lunzer, CAS Software AG